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   文章来源:科研处  发布时间:2018-04-20 14:37:13  点击次数:625  
 
   
 
 

学院客房部信息化管理的几点思考

                              文 夏强

  学院客房部的工作核心是为学院培训会务工作提供高水平的客房服务,而高水平的客房服务则需要依托硬件设施和软件配套的支撑。
近年来,随着学院培训会务规模的不断增大,各方对客房服务的要求也越来越高,学院多年来持续保持对客房设施更新和升级力度,部门也不断完善各项规章制度、工作要求和标准以适应新形势。而如何将硬件设施和制度建设有机融合,形成1+1>2的合力效果,客房部原先粗放型的管理模式显然已不能满足新形势下的新要求,集约型的信息化管理势在必行。
  一、客房部在传统管理模式下存在的问题与不足
  客房部面对学院培训会务发展的新情况、新形势和新要求,如果继续沿用传统管理模式,将无法解决业已存在的问题与不足,不折不扣高质量完成培训会务的服务工作难以实现。学院客房部管理主要存在以下几个方面的问题:
  1、工作效率低
  学院客房部长期沿用传统管理模式,手工操作手段还占较高的比重,虽然有些环节的工作也自发地使用了电子文档等信息化手段,但是没有整体规划,要求不统一,标准不一致,大量时间被琐碎的重复性、事务性工作所占用,不利于更好的谋划部门全局工作。同时,手工操作模式还不可避免地会出现一些工作疏漏,无法及时应对培训会务对客房需求出现临时变化等情况,难以实现进一步提升对培训会务的服务水平。
  2、粗放型管理
  传统模式下,客房部陷于面上的管理,按部就班地完成各项工作任务。但随着培训会务对客房服务要求越来越高,部门工作的复杂性大大增加,对高质量完成工作提出了新的要求。在原有管理模式下,如何进一步完善管理体系,如何更好地将规章制度落地,制定出相应的实施细则和工作标准,如何更主动对接培训会务的具体要求,如何实现更及时有效沟通反馈,往往缺乏全面考虑和实际推动,不利于实现部门管理的集约化和精细化。
  3、信息共享差
  传统模式下,客房部管理过程各环节间缺乏制度性的沟通和衔接,具体工作以个人为中心的特点比较明显,信息无法实现有效共享。对信息的利用呈现出两个特点:孤立性,也就是只有具体工作的本人才充分了解自己岗位工作形成的信息内容,其他人员很难全面了解;纸质化,大部分信息分散记录在纸上或不同的电子文件中,不利于信息的整理、汇总、分析和反馈。这就造成了对内前后班工作交接、相互配合、工作补位等方面的不畅;对外也很难提供出客房资源的实时占用数据、预订数据及历史统计数据,不利于充分利用客房资源。
  4、督查难到位
  传统模式下,客房部对工作的督查呈现碎片化特征,基本限于对某个时间范围内对某个具体环节、某项具体工作、某个工作人员进行督查。对长期的工作成效、工作人员全面系统考核,由于考核手段方法的欠缺、考核资料的不完备,往往很难得到一个科学的完全令人信服的结果。对于出现的问题,责任难厘清,容易出现扯皮,针对性的反馈和及时有效整改难以到位,部门对工作督查的效果不尽如人意。
  二、客房部信息化管理的思考
  如何解决传统模式下,客房部管理面临的问题和挑战,提升客房部服务培训会务的能力,参照类似的培训机构和酒店,结合学院自身业务特点,以信息化管理为手段,导入管理信息系统,是一条切实可行的路径。客房部如何更好地导入管理信息系统,实现信息化管理,应该重点从以下几个方面来推进:
  1、自主研发管理信息系统
  客房部面对的服务对象是有组织参加培训和会议的领导,以成建制的班级服务为中心,入住、日常打扫、服务管理、退房、结算等都有特定的流程和特殊要求,如果引入以个体客人服务为中心的通用型酒店客房管理系统,则无法兼容培训会务的特殊性,很多流程环节都要被排除到系统管理之外,实际工作和系统管理无法实现匹配,信息化管理的优越性难以体现。而根据客房部自身业务特点,按照实际需求量身研发一个管理信息系统,不但能将自身更多的特殊性纳入到系统管理之中,还能够完全满足管理人员和操作人员日常使用习惯,有利于提高管理信息系统的人性化和实用性,有利于系统能更好的发挥作用。
  2、实现全流程优化的信息化管理
  推进信息化管理,要全面考量客房部的整体工作,优化流程,提升效率。第一,要保证系统管理的全面性,在系统开发时就要将客房部的总体工作全部纳入到系统管理之中,实现具体工作和系统管理的匹配;第二,要提高事务性工作在系统管理时处理的效率,让管理人员和工作人员从手工重复劳动中解放出来,能够把平时工作的关注度集中在想方设法提升服务质量上;第三立足于两个基本点重构客房部管理流程,规范各管理环节,理顺各岗位之间关系:流程优化要适应系统管理特点,有利于系统开发、应用和日后的升级;流程优化要以全面系统的观点综合考虑,科学设计,合理整合,更好的提高工作效率,实现系统管理的初衷。
  3、实现规章制度落地的信息化管理
  在推进信息化管理时,要将落实部门规章制度纳入其中,实现系统管理和制度管理的融合,进而实现规范化管理。首先,在优化设计部门工作流程时,将部门的规章制度进行整体梳理并分解到各个流程,实现规章制度与工作流程的对接;其次,将分解到各个流程的规章制度具体化为工作规范和标准,并在系统开发时设计相应的功能模块来实现制度化管理;再次,在系统开发时,要充分考虑到信息处理及反馈的及时性和针对性,建立有利于分清各个环节工作的界限,理顺各个环节的工作职责,实现实时监控各项工作进程和完成质量的功能,及时发现问题,做好文档记录,并反馈责任人,予以限时整改。
  4、实现数据充分挖掘的信息化管理
  信息化管理的实质是对数据进行科学处理,提高工作效率,为有关部门和岗位的有效决策提供依据。因此在系统开发时,一是要确定管理系统需要的原始数据是什么,这些数据从哪儿来,由谁提供,进而确定原始数据的范围以及由谁输入和输入方式;二是要确定如何将原始数据加工处理为有用信息,具体为有用的信息是什么,数据由哪些流程环节来处理,需要的功能模块是什么,责任人是谁;三是要明确系统处理后有用信息的需求方,确定信息发布的范围,需求方获得信息的权限、途径和方式。通过数据的充分挖掘,实现信息在部门内部和外部的及时有效共享,有利于更充分地利用学院客房资源和部门的其他资源。
  5、实现开放兼容的信息化管理
  客房部的信息化管理是学院信息化管理的一个组成部分,在开发管理系统时需得到充分体现:首先,要考虑到与今后学院整体OA系统的对接,应采用通用型的开发工具,在系统设计时预留接口,以便今后整合到学院的大系统内;其次,客房部与学院其他部门业务联系较多,管理系统能够更好的发挥作用,也必须与其他部门的管理系统进行对接,实现数据共享和交换,因此在系统设计时也要充分考虑并解决与其他部门管理系统的通讯和兼容性问题;再次,为了满足近年来培训会务对客房服务提出的新内容、新要求,管理系统需要不断的升级完善,在系统开发设计时也要有前瞻性的充分考虑。
  6、引导部门人员自觉参与信息化管理
  通过管理系统对客房部进行信息化管理,是部门管理模式和手段的创新,但是要充分发挥管理系统的作用,还必须依靠部门全体人员了解、接受、自觉适应并参与到信息化管理:一是要对部门全体人员进行培训,让每个人都能认识进行信息化管理的必要性和迫切性、明确信息化管理的具体内容及对自身工作提出的新要求,并尽快熟悉系统,正确操作系统;二是部门要制定实施方案,确定实施计划,明确各环节实施责任人,提出具体要求和任务,并将之纳入整个工作考核体系,强力推进管理系统在工作中的实施,让部门每个人都能自觉参与到信息化管理之中。
  通过管理信息系统的开发应用,实现信息化管理,是对客房部管理模式的提升,将对对客房管理能力和水平的提升起到明显效果:客房部信息化管理将实现工作流程化管理,有利于提高科学管理水平;将实现工作的规范化管理,有利于提高了工作效率;将实现各项工作的实时监控,有利于提高工作质量;也将实现对管理者的决策支持,有利于各类资源向重要岗位、重要工作倾斜,为学院培训会务工作提供更优的客房服务保障。
                                    (作者系学院后勤服务中心主任)
                                                  

 
     
     
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